The Beauty of Taiwan

         FRSH雲端客戶服務軟體公司IPO

公司簡介

         Freshworks 2010年初創於印度清奈，2014年在美國加州聖馬刁設立總部，為印度SaaS獨角獸企業，近期將登陸美國納斯達克，股票代碼FRSH。



         Freshworks致力創建提升企業和客戶關係的各種管理系統，協助企業打造更出色的客服體驗和快速流暢的服務效率。全球超過120個國家、52,500位客戶正在使用Freshworks系列產品。Freshworks能讓企業簡單且有效率的改善客戶和員工的滿意度，其技術適用於所有人，無論是資訊科技（IT）、客戶服務、銷售、行銷與人力資源部門皆可輕鬆上手。



         目前Freshworks旗下的軟體和工具包含：Freshworks CRM / Freshdesk / Freshservice / Freshcaller / Freshchat / Freshconnect / Freshteam / Freshsuccess / Freshping / Freshstatus，再加上Freshworks的AI機器人Freddy，共11項產品。這些產品囊括了工單軟體、銷售軟體、IT服務管理軟體（ITSM），還有人力資源管理系統和網站監測工具。



產品簡介

Freshworks CRM
         Freshworks CRM是MAS（自動化銷售系統）、CRM（客戶關係管理系統）和CDP（顧客數據平台）三合一的銷售系統。

         Freshworks CRM其實是從Freshmarketer（MAS系統）和Freshsales（CRM系統）合併而成，並添加了CDP系統的功能。將MAS系統和CRM系統合併後的最大優勢，莫過於Data數量增多，對於CDP系統分析的數據有效性也大幅提升，有利於企業做出更準確的商業判斷。

MAS（Marketing Automation Software）
         Freshworks CRM的MAS系統在顧客進入網站就會開始收集顧客資料、分析潛在顧客，而且可以做顧客的族群分類，根據顧客的分類來發送電子傳單，例如針對第一次訪問網站的顧客給予特定折扣優惠的電子傳單。

CRM（Customer Relationship Management）
         CRM除了全方位的客戶資訊、銷售流程管理，幫助業務加快成交速度之外，也會記錄顧客的歷史活動紀錄。Freshworks的AI機器人Freddy能夠根據顧客的行為或活動紀錄 ... 等幫顧客打分數，以此分析潛在顧客的有效性。

CDP（Customer Data Platform）
         如之前所提，MAS和CRM系統的結合，提升CDP的數據有效性。除了有多種報表，像是基本的電子傳單發送數據報告、銷售成績儀表板之外，Freshworks的報表有多種數據展現方式，可以根據企業的需求彈性自訂報表。

Freshdesk
         Freshdesk是線上雲端客服軟體與工單管理系統，將客戶維修流程做資訊化的控管，管理各種工單的資訊紀錄，提供各種智慧自動化功能以提升客服支援效率。

         除了基本的工單管理功能、服務水準協定（SLA）管理之外，也有企業的知識庫功能（Knowledge Base），來管理像是企業常見問題、實際案例 ... 等資訊。知識庫的資訊可以放在企業網頁讓顧客能夠自行搜尋解答，顧客服務團隊也可以直接傳送解決方案給顧客，做一個制式化的回覆，另外，也能使用AI機器人Freddy自訂關鍵字回覆流程。

         Freshworks CRM和Freshdesk皆可以做網頁對話框，提供顧客更直覺的管道聯繫服務人員或更快速的搜尋到解答。對於線上服務人員來說，也能在第一時間接獲顧客的訊息並且進行回覆。

Freshservice
         Freshservice是企業內部IT服務管理軟體（ITSM），包括ITSM的各種功能，如事故管理、資產管理、上線管理、服務目錄 ... 等。記錄和追蹤IT問題的優先順序，提供支援協助解決客戶透過電話、電子郵件、自助服務門戶網站提出的問題。

         Freshservice可以根據團隊的工作流程（敏捷式Agile、瀑布式Waterfall）或根據IT和非IT使用需求來彈性調整Project的使用，且易於操作和設定的用戶界面讓使用者能快速上手。

Freshcaller
         Freshcaller是雲端電話客服中心系統，能夠將當前的電話技術升級為最先進的語音AI引擎。

         Freshcaller的功能包括電話錄音系統、互動式語音應答（IVR）、VoIP網路電話、電腦電話整合（CTI）。除了通話管理，還有智慧分派，縮短顧客致電客服的等待時間。

Freshchat
         Freshchat是整合多個即時聊天媒體的現代化通訊軟體，它可以將Facebook Message、Line、WhatsApp、Apple Message、網頁對話框的對話做整合，讓網站訪客和產品用戶不間斷的互動，成功銷售與建立客戶關係。

         在訪客失去興趣前與之互動。採取進階活動並依照屬性瞄準，在對的時間向訪客發送合適的訊息，且根據地理位置、活動紀錄或產品使用情況將潛在客戶及顧客做分類，精確瞄準對的客群。

Freshconnect
         Freshconnect是公司內部溝通的串聯工具，提高跨團隊的協作，也方便團隊和團隊在Freshdesk、Freshworks CRM、Freshservice這三個不同的平台尋求其它成員、團隊的協助，或者是做轉單、重新分配任務的動作。

全通道（Omnichannel）應對策略


         Freshworks目標藉由整合所有Freshworks產品設計出最佳的顧客服務流程。從顧客進入公司網站Freshworks CRM開始蒐集客戶資料、分析潛在客戶、啟動客戶服務流程。業務團隊使用Freshworks CRM紀錄銷售情況，並且以Freshcaller、Freshchat與客戶聯繫。成交之後，顧客服務團隊會透過Freshdesk為顧客進行後續服務、問題處理，例如報修、維修工作，顧客服務團隊同樣能以Freshcaller、Freshchat來與顧客聯繫。如果遇到第一線服務人員無法解決的問題，再運用Freshconnect將單子轉到Freshservice請工程團隊協助處理。

         依靠如此完整的顧客服務流程，便於工作人員處理、跨部門協作，每位服務人員都能快速的從系統上了解顧客的問題、聯絡紀錄和資訊。



業績表現


         2020年收入為2.497億美元，年增45%。2021年上半年收入為1.689億美元，年增53%。

         2020年淨損為5729萬美元，2019年淨損為3113萬美元。2021年上半年淨損為984萬美元，去年同期淨損為5714萬美元。

         2020年自由現金流為2350萬美元，2019年自由現金流為-2300萬美元。2021年上半年自由現金流為370萬美元，去年同期自由現金流為130萬美元。

         2019年、2020年、2021年上半年毛利率皆為79%。



         2020年ARR貢獻超過5,000美元的客戶數量為11,570，年增35%。

         2020年淨收入留存率為111%，2019年淨收入留存率為115%。



         2021年上半年ARR貢獻超過5,000美元的客戶數量為13,326，年增36%。

         2021年上半年淨收入留存率為118%，去年同期淨收入留存率為107%。

ARR貢獻超過5,000美元的客戶數量
         截至2019年12月31日 =>   8,588 （占總ARR的78%）
         截至2020年3月31日   =>   9,187 （占總ARR的79%）
         截至2020年6月30日   =>   9,822 （占總ARR的79%）
         截至2020年9月30日   => 10,723 （占總ARR的80%）
         截至2020年12月31日 => 11,570 （占總ARR的82%）
         截至2021年3月31日   => 12,332 （占總ARR的83%）
         截至2021年6月30日   => 13,326 （占總ARR的84%）

         Freshworks相信，ARR貢獻超過5,000美元的客戶數量是吸引、留住和擴展大型企業方面取得成功的一個指標。

ARR貢獻超過50,000美元的客戶數量
         截至2019年12月31日 =>    534  （占總ARR的29%）
         截至2020年6月30日   =>    651
         截至2020年12月31日 =>    881  （占總ARR的34%）
         截至2021年6月30日   => 1,164  （占總ARR的37%）

         ARR貢獻超過50,000美元的客戶數量證明了Freshworks的產品對大客戶的吸引力。

         截至2021年6月30日，50%的ARR來自擁有超過250名員工的客戶。ARR貢獻5,000美元以上的客戶數量為13,326，占客戶總數的25%。ARR貢獻50,000美元以上的客戶數量為1,164，占客戶總數的2%。

         截至2020年12月31日，沒有單一客戶在ARR中所占的比例超過1%，前10名客戶在ARR中所占的比例低於5%，顯示Freshworks在特定行業垂直、地域方面沒有明顯集中度。

         截至2021年6月30日，Freshworks客戶總數為5,2500，年增19%，ARR增長了49%。換句話說，49%的年度經常性收入（ARR）增長來自20%的客戶增長。

         Freshsales的客戶總數為6500，Freshservice的客戶總數為8900，Freshdesk的客戶總數為35800。Freshservice和Freshdesk的ARR均超過1億美元。



         幾乎所有收入都來自訂閱。客戶可以按年訂閱，也能按月訂閱。

年度訂閱產生的ARR
         截至2019年12月31日 => 54%
         截至2020年6月30日   => 58%
         截至2020年12月31日 => 59%
         截至2021年6月30日   => 62%

         截至2021年6月30日，大約18%的客戶訂閱至少兩種產品，占ARR的45%。

         2021年上半年收入的42%來自北美，42%來自歐洲、中東和非洲三個地區，16%來自世界其它地方。

市場機會


         根據Grand View Research 2021年市場研究報告，2020年全球客戶關係管理市場估計為437億美元，預計到2028年將達到980億美元。這代表2021年至2028年的年均複合成長率（CAGR）為10.6%。

競爭對手

         主要的競爭者或其它行業參與者包含：Salesforce、Zoho、Microsoft、SAP、Oracle、Adobe Systems、Zendesk、ServiceNow、BMC、Ivanti、Atlassian、HubSpot、Sage ... 等。

潛在風險

         沒有現有股東表示有興趣以IPO價格購買股票。

         EV / Revenue = 27.1，估值不算便宜。

         公司正與Zoho進行法律訴訟。

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